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政策法规

2011年南通出租汽车乘客满意度测评要求

更新: 2011-6-25    浏览次数:2350   来源:安全营运科
一、安全行车
  (一)不违法行驶
规定:1.必须遵守交通信号,不准闯越红灯和交通民警的手势。
2.不准违章变道、抢道。
3.行驶中不可边开车边接、打手机。
4.驾驶员操作平稳,不随意变道,避免走S型、左右摇晃。
5.驾驶员行驶中系好安全带(安全带扣子要扣起来)。
6.驾驶中精力集中,不开小差,不看书报,不在行驶中边开车边吃零食(含在等红绿灯时看书报)
(二)安全上下客
规定:1.严禁在交叉路口、铁路口、弯道、桥梁、陡坡、隧道及高架等路段停车上下客。
2.停车上、下客必须在路边规范停靠,不得斜停,影响他车、他人的正常行驶。
3.不允许在快车道上上、下客。
二、车况车貌
(一)车厢环境整洁
规定:1.座套必须是白座套,并保持整洁平整。
2.座套无破损(但修补之后仍可用的,不属此范围),无污迹。
3.内壁(包括内顶、两边侧板)清洁、无污迹。
4.踏脚垫清洁无垃圾、无破损。
5.仪表台整洁,不乱放杂物(含后视窗下)。
6.防劫装置清洁、无污迹。
(二)车辆设施齐全
规定:1.必须保持防劫板网牢固、无破损(严禁破损)。
2.门窗开关完好,使用灵活、正常。
3.营运服务卡必须是本人而且放置要规范,不准二卡并插。
4.张贴物完整无损坏。(运价标贴,有效证件,乘客须知)
5.座垫完好,无严重塌陷情况。
(三)车身外观完好
规定:1.外观清洁无污垢
2.车身无损坏、无脱漆、无瘪塘,外饰条、保险杠良好。
3.顶灯字迹清晰,晚上空车顶灯必须明亮。
4.广告完整无缺损,并放置规定的位置。
(四)车内空气清新
规定:1.保持车厢内空气清新,不应有烟味、霉味和其它异味
      2.如果前后差业务连在一起,车内又有异味,驾驶员应主动开窗通风或主动征求乘客意见,决定是否开窗通风(即使前一乘客在车上抽烟,只要主动通风或主动征求乘客意见不扣分)。
      3.空调效果良好。
三、优质服务
(一)规范用语
规定:1.乘客上车时主动问候。如:“您好”、“两位好”、“慢一点”等
2.乘客付费时,“谢谢”(拿到钱后说)。
3.乘客下车时主动告别。如:“再见”、“走好”、“当心车辆”等
4.讲普通话,不讲服务忌语。
(二)举止文明
规定:1.驾驶员不随地吐痰,乱抛杂物。
      2.驾驶员不准在车内吸烟。
      3.驾驶员不讲脏话,服务中对乘客提出的批评或建议要虚心接受,不准与乘客争吵、发牢骚、讲怪话、禁止辱骂乘客。
(三)规范放置本人服务卡
规定:1.营运服务卡必须是本人而且放置要规范,不准二卡并插。
(四)主动服务
规定:1.遇到老年人乘车要主动下车搀扶,协助其上车。
      2.遇到携带大件行李的乘客要主动打开后备箱并下车帮助提拿行李。
(五)提醒乘客勿忘携带物品
规定:1.当差业务结束时除报话器提醒乘客下车不要忘记随身所带物品外,应开口服务重复一遍“不要忘记您所带的物品”。
2.乘客下车后,司机应检查车内有否遗忘物品,如发现有乘客的遗忘物品,应设法归还失主或及时上交。
四、合理收费
(一)先问路后计价
规定:1.乘客上车后主动问清目的地。
2.问清目的地后再起步翻下计价器计价。
(二)按计价器显示金额收费
规定:1. 到达下车点,先按暂停键报价
2.结算费用时,按规定收费并找零。
(三)主动提供有效发票
规定:1.当差业务结束后,主动提供发票(严禁询问乘客要不要票,打印发票时可主动说“发票正在打印请稍等”)
2.发票必须清晰有效,而且是当差业务的发票。
3.发票应做到一差一票,不应该有连票(在乘客不要发票下车后要主动将发票撕掉,否则测评员上车后看见废票视为连漂)
(二)选择合理路线
规定:1.主动为乘客选择合理、便捷的行驶路线。
2.如乘客要求也可根据乘客指定的路线行驶。
3.熟悉路况,不故意绕道。
4.不擅自带客(如果想拼车必须征求第一乘客意见,同意后方可带客)。
五、服务管理
(一)叫车咨询电话应答速度
规定:1.三声铃响必有应答。
2.20秒以上无人接听,视为应答速度不满意
(二)电话接听人员服务态度
规定:1.语气温和,耐心接听。
2.详细解答乘客询问
(三)电话接听人员规范用语
规定:1.应答用语规范,电话受理自报“受理人工号”,态度和善。
      2.接听人员讲普通话。
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