一、安全行车
（一）不违法行驶
规定：1．必须遵守交通信号，不准闯越红灯和交通民警的手势。
2．不准违章变道、抢道。
3．行驶中不可边开车边接、打手机。
4．驾驶员操作平稳，不随意变道，避免走S型、左右摇晃。
5．驾驶员行驶中系好安全带（安全带扣子要扣起来）。
6．驾驶中精力集中，不开小差，不看书报,不在行驶中边开车边吃零食（含在等红绿灯时看书报）。
（二）安全上下客
规定：1．严禁在交叉路口、铁路口、弯道、桥梁、陡坡、隧道及高架等路段停车上下客。
2．停车 上、下客必须在路边规范停靠，不得斜停，影响他车、他人的正常行驶。 3．不允许在快车道上上、下客。
二、车况车貌
（一）车厢环境整洁
规定：1．座套必须是白座套，并保持整洁平整。
2．座套无破损（但修补之后仍可用的，不属此范围），无污迹。
3．内壁（包括内顶、两边侧板）清洁、无污迹。
4．踏脚垫清洁无垃圾、无破损。
5．仪表台整洁，不乱放杂物（含后视窗下）。
6．防劫装置清洁、无污迹。
（二）车辆设施齐全
规定：1．必须保持防劫板网牢固、无破损（严禁破损）。
2．门窗开关完好，使用灵活、正常。
3．营运服务卡必须是本人而且放置要规范，不准二卡并插。
4．张贴物完整无损坏。（运价标贴，有效证件，乘客须知）
5．座垫完好，无严重塌陷情况。
（三）车身外观完好
规定：1．外观清洁无污垢
2．车身无损坏、无脱漆、无瘪塘，外饰条、保险杠良好。
3．顶灯字迹清晰，晚上空车顶灯必须明亮。
4．广告完整无缺损，并放置规定的位置。
（四）车内空气清新
规定：1．保持车厢内空气清新，不应有烟味、霉味和其它异味
2．如果前后差业务连在一起，车内又有异味，驾驶员应主动开窗通风或主动征求乘客意见，决定是否开窗通风（即使前一乘客在车上抽烟，只要主动通风或主动征求乘客意见不扣分）。
3．空调效果良好。
三、优质服务
（一）规范用语
规定：1．乘客上车时主动问候。如：“您好”、“两位好”、“慢一点”等
2．乘客付费时，“谢谢”（拿到钱后说）。
3．乘客下车时主动告别。如：“再见”、“走好”、“当心车辆”等
4．讲普通话，不讲服务忌语。
（二）举止文明
规定：1．驾驶员不随地吐痰，乱抛杂物。
2．驾驶员不准在车内吸烟。
3．驾驶员不讲脏话，服务中对乘客提出的批评或建议要虚心接受，不准与乘客争吵、发牢骚、讲怪话、禁止辱骂乘客。
（三）规范放置本人服务卡
规定：1．营运服务卡必须是本人而且放置要规范，不准二卡并插。
（四）主动服务
规定：1．遇到老年人乘车要主动下车搀扶，协助其上车。
2．遇到携带大件行李的乘客要主动打开后备箱并下车帮助提拿行李。
（五）提醒乘客勿忘携带物品
规定：1．当差业务结束时除报话器提醒乘客下车不要忘记随身所带物品外，应开口服务重复一遍“不要忘记您所带的物品”。
2．乘客下车后，司机应检查车内有否遗忘物品，如发现有乘客的遗忘物品，应设法归还失主或及时上交。
四、合理收费
（一）先问路后计价
规定：1．乘客上车后主动问清目的地。
2．问清目的地后再起步翻下计价器计价。
（二）按计价器显示金额收费
规定：1. 到达下车点，先按暂停键报价
2．结算费用时，按规定收费并找零。
（三）主动提供有效发票
规定：1．当差业务结束后，主动提供发票（严禁询问乘客要不要票，打印发票时可主动说“发票正在打印请稍等”）。
2．发票必须清晰有效，而且是当差业务的发票。
3．发票应做到一差一票，不应该有连票（在乘客不要发票下车后要主动将发票撕掉，否则测评员上车后看见废票视为连漂）。
（二）选择合理路线
规定：1.主动为乘客选择合理、便捷的行驶路线。
2．如乘客要求也可根据乘客指定的路线行驶。
3．熟悉路况，不故意绕道。
4．不擅自带客（如果想拼车必须征求第一乘客意见，同意后方可带客）。
五、服务管理
（一）叫车咨询电话应答速度
规定：1．三声铃响必有应答。
2．20秒以上无人接听，视为应答速度不满意
（二）电话接听人员服务态度
规定：1．语气温和，耐心接听。
2．详细解答乘客询问
（三）电话接听人员规范用语
规定：1．应答用语规范，电话受理自报“受理人工号”，态度和善。
2．接听人员讲普通话。 |
