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政策法规

乘客满意度指数测评信息代码表

更新: 2009-6-29    浏览次数:1592   来源:
代码共计分为六大类:
一、安全行车为A
二、车况车貌为B
三、优质服务为C
四、合理收费为D
五、服务管理为E
六、其它为F
 
一、安全行车A类
A1、行驶中闯越红灯、禁令标志、标线,随意闯越禁令区域。
A2、行驶中使用手机。                          
A3、在交叉路口、弯道路段停车上下客。停车上、下客影响他车、他人的正常行驶。
A4、行车中抢道、急停、乱停车、违章调头。
A5、营运中吸烟。
二、车况车貌B类
1、车内环境整洁
B1、无座套、未使用白色布座套。座套破损,有污迹。
B2、车内有杂物、不清洁、有异味。
B3、无明码标价(标帖)或标帖损坏、或只有一张标帖或超过二张标帖。
B4、地垫有污迹、破损、有积水、杂物。
2、车内设施
B5、空调设施不完好、或不根据乘客意愿使用冷暖空调。
B6、防劫装置有污迹、不牢固或破损、有乱张帖物。无防劫装置。
B7、音响设施不完好、或不根据乘客意愿使用。
3、车身外观
B8、顶灯字迹不清晰,顶灯破损、不清洁,使用白皮灯。
B9、车身损坏、脱漆、瘪塘,外饰条、保险杠已坏。
B10、车身外观不清洁、有污迹。车身外有不规范张帖物。
三、优质服务C类
1、不使用规范用语
C1、未使用“您好”、“请问您到哪里去”、“谢谢”、“再见,请走好”等规范用语。
C2、提出批评或建议不虚心接受,与乘客争吵、发牢骚、讲怪话、辱骂乘客。
2、规范放置服务卡
C3、服务卡不是本人。
C4、未见服务卡。
C5、服务卡未放置在规定位置。
3、未主动服务
C6、遇携带大件行李物品的乘客,司机未主动提拿并帮助乘客妥善放置避免损坏。
C7、遇有老弱病残的特殊乘客,司机未主动下车提供帮助。
4、提醒乘客勿忘携带物品
C8、当差业务结束未使用“不要忘记您所带的物品”等提醒语。
C9、发现有乘客遗忘的物品未设法归还或未及时上交。
四、 合理收费D类
1先计价后问路
D1、乘客上车后未先问路。
D2、未打计价器。
2按计价器显示金额收费
D3、未按计价器显示金额收费、未找零、多收费。
3主动提供当差有发票
D3、未主动提供当差发票。
D4、提供非当差发票。
D5、提供连票或发票无车号、工号、时间或发票打印不清晰有效。
D6、提供非本车发票。
4、选择合理路线
D7、未主动问清去向,选择不合理不便捷的路线行驶。
D8、未根据乘客指定的路线行驶。
D9、未经乘客同意擅自带客。
五、 服务管理E类
1、叫车咨询电话应答
E1、叫车咨询、失物查询电话及投诉电话三声铃响,未有人应答、受理。
2接听人员服务态度
E2、接听人员语气不温和、不耐心、不详细解答,态度生硬,反映的问题未及时反馈。
3、电话接听人员规范用语
E3、未讲普通话。
E4、未说:“你好”,未报工号。
六 、其它F类
1、空车待租
F1、空车并显示“空车灯”标牌在客运集散点待租时不载客作拒载处理。
F2、空车并显示“空车灯”标牌在行驶时遇乘客扬招停车后,不载客作拒载处理。
F3、承接电调业务后不去载客作拒载处理。
 
 
2008年12月10日
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