南通市物价局关于南通市市区巡
市交通运输局关于表彰2017
省交通运输厅关于表彰2017
最高人民法院刊发网约车保险纠
关于启用南通市崇川区新桥路路
紧急扩散!雪地开车降胎压防滑
市区第二个禁鸣区内违法鸣号系
@车主,你以为车顶坐个“蜘蛛
媒体报道珍珠黄出租车春检
城市日历报道:女童鸭骨头卡喉
城市日历报道:马大哈落下双肩
城市日历报道公司驾驶员拾金不
南通市政府网站 报道公司结对
城市日历报道苏FB5377陈
人民网报道高考志愿服务
公司扎实推进文明创建工作
公司党支部开展主题党日活动
公司管理人员进行爱国主义教育
南通出租汽车有限公司表彰优秀
公司党支部召开组织生活会
公司召开支部学习(扩大)会
公司召开从严治党、综治安全专
总经理室     68585201
党支部、工会 68585202
副总经理室   68585203
办公室         68585226 (传真)
财务科         68585205
安全机务科   68585221
营运稽查科   68585228
客运一分公司 68585211
客运二分公司 68585212
客运三分公司 68585213
客运四分公司 68585216
广告公司     68585218
监督电话     68585220
营运技巧
出租车营运技巧
 
一、服务技巧
   1.语言技巧
 驾驶员给乘客的第一印象非常重要,温和的语言在其中能起到积极的沟通作用。恰当的称谓,亲切的问候,善意的微笑,勤用“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语,可以赢得乘客的好感,缩短双方的心理距离,为整个服务过程打下良好的基础。出租车驾驶员在接待乘客的过程中,必须用普通话与乘客对话。在遇到外宾用车的时候,最好用简单的英语服务口语进行接待。交流时,务必要注意说话艺术,一句话可以使人笑,一句话可以使人“跳”,防止“祸”从口出。遇到外地乘客还可主动介绍本地的风景、人文、物产特色等,热情宣传自己所在城市,但切记不要瞎侃,要通过观察乘客反应,在与乘客沟通中灵活掌握语言尺度,决定言谈分寸。
  2.接待技巧
 (1)出租车驾驶员要充分满足乘客的合理要求,为乘客提供适合需求的服务,并贯穿于营运服务的全过程。
 (2)接待乘客时出租车驾驶员要面带微笑,在可以临时停车的地方,应主动下车帮乘客开关车门,开启车门时,驾驶员应站立在右车门外侧,右手打开车门,左手前伸,手背紧
贴门框,注意手掌部分不要触及乘客的头部,乘客上车后,应从车尾部绕至驾驶座位。
 (3)接待年老体弱的乘客,驾驶员要主动搀扶,做到不催促,不厌烦,坚持耐心周到。
 (4)接待携带幼儿的乘客,驾驶员要格外小心,提醒乘客管好幼儿,不让其拨弄车上的服务设施,并关闭车门和保险。
3.搀扶技巧
  (1)伤残人用车。驾驶员不应询问其致残、致病的原因,对行动不便的乘客,应主动征求乘客的搀扶方式。
  (2)拄拐杖有人陪同的乘客。出租车驾驶员应主动帮助拿取拐杖,妥善放进车厢内或放置在行李箱内,待乘客上车坐稳后再缓慢地启动车辆。
  (3)无人陪同拄拐杖的乘客。驾驶员应先让乘客倚靠在车门框,帮助其放置好拐杖后慢慢搀扶乘客坐进车内,再缓慢地启动车辆。
   (4)盲人乘客。驾驶员应站在车门内侧,一手扶住乘客的右手臂,另一手轻扶乘客的腰部,两眼注意观察乘客的头部,随时提醒乘客不要触及车门上框,整个搀扶过程应缓慢不
催促。
   (5)对年老体弱、行动不便的乘客。出租车驾驶员应主动提供搀扶服务,要充分掌握老年人行动缓慢的特点,决不可催促。
    (6)伤残、盲人等乘客到了目的地后,出租车驾驶员应先让乘客在车上稍坐一会,等其适应了停车后的感觉后,打开车门,再询问乘客是否可以下车了。在征得乘客的同意后,
慢慢地扶其出车门。
 4.识路技巧
   目前,南通市的城市逐年扩大,随着市政建设步伐的加快,每年新增辟的道路将越来越多,因此掌握一些识路技能将有助于出租车驾驶员提供优质服务。
(1)留意路面的情况。记住区域的地理特征、门牌号码编排的特点;借助路边具有的
特色,如标志性建筑物、道路指示牌、公交站牌上所示的内容等,这些都是出租车驾驶员在认路时可采用的参照物。
  (2)“问”的方法。可向114查询台、出租汽车GPS调度室、路面执勤交警、南通广播电台交通信息频道、老驾驶员等查询。请乘客指路也是一种补救的方法,但绝不能养成习惯,更不能以不熟悉路线为由绕道行驶。
  (3)车上最好备一张市区地图和一本小册子,平时做个有心人,把容易混淆或不经常去的地方记录在小册子上或标在地图上。
二、收费技巧
 (一)的费的收取。收费是出租车服务过程中的一大重要环节,的费问题,从来都是乘客非常敏感的实际问题。因的费收取这一环节做得不当造成乘客投诉的举不胜举。如找零不够或不找零。
    1.出租车驾驶员要严格按照服务流程进行服务,乘客到达下车点后,驾驶员要唱收唱
付,做到有零找零,无零让零,养成一种“谢谢”消费的服务理念。
  2.在夜间收费时,为减少和乘客之间的不必要麻烦,做到钱与钱分开,唱收唱付,让那些所谓的刁民无任何刁难的理由。
 3.对于乘客在当差业务途中下车要求等待时,应收取预收款,并约定等候地点和时间。
  4.如乘客单程去外地需收取过桥、过路费时,应当事先和乘客说明情况,使乘客心中有数。
 5.在同一地点承接拼车业务时,应按计价器显示金额的75%收取乘客的的费。
  
二、乘客心理的揣摩技巧
 随着整个社会对出租车行业要求的提高,出租车驾驶员不仅要有娴熟的驾驶技能,要有规范的服务流程,更得考虑满足乘客心理诉求。在乘客上车、坐车和下车过程中,驾驶员要充分利用这短暂瞬间,掌握乘客心理微妙的变化,把握乘客心理,在营运中运用适当的表情和话语,满足不同乘客的心理需要,最终让乘客对你的服务感到满意。
  1、乘客上车前的心理表现
 乘客是有目的地租车的。例如:为了代步、旅游、探亲访友、办事等需要。
这些租车动机可归纳如下:
 (一)生理需要。一般是为了健康、购物、减轻劳累或因行动不便而租车代步,用车对象是老、弱、病、残、幼及长途出差和旅游者。
(二)安全需要。一般是为了防止碰撞、拥挤或携带贵重物品,确保人和物的安全。
 (三)社交需要。一般是为了开会、公务、赴宴、访友等社会人际交往。
 (四)尊重需要。用车对象一般是被邀请来的贵宾等。
 2、乘客坐车过程中的心理表现
  (一)安全、舒适的要求
  安全是乘客的第一要求,其次是舒适。
 乘客在用车过程中的心理活动首先要求行车安全。不允许因车辆故障、服务过失、驾驶不当、外界因素等造成人和财产的危害与损失;其次要求舒适。坐进车厢内乘客要求的是一个仪表整洁、业务熟悉的驾驶员、整洁的车容车貌、贴切的语言表达以及平稳快捷的驾驶技能。
(二)迅速、准时的要求
 乘客都希望缩短出行时间,尽快到达目的地。其心理需求表现为驾驶员能选择最佳路线或者能按照乘客指定的路线行驶。行驶中在确保安全的前提下,以最快的速度到达目的地。
 (三)方便、经济的要求
 “打的”是为了方便,乘客都希望出租车能充分发挥“门对门”服务的优势,特别是老、弱、病、残、携带行李的乘客更希望驾驶员能提供方便服务,上下车扶一把,行李提一下。当然乘客在乘车时还希望能节省车费,担心驾驶员会宰客、绕道等。
 3、乘客乘车后的心理表现
  乘客用车结束后总希望驾驶员合理收费、出具当差有效发票,使用礼貌用语;下车时希望送达目的地,步行距离短,提醒带好行李,并帮助提拿;担心驾驶员对自己的合理要求不予理睬,对失物不协助寻找等等。
   4、揣摩乘客心理
   出租车驾驶员要真正做到优质服务,就必须了解乘客的心理,揣摩每位乘客的心理活动,然后针对不同类型的乘客采取适当的服务举措。根据乘客的性格、外表、言谈等不同特征乘客大致可分为以下几种类型:
 (一)紧张防范型乘客
紧张防范型乘客主要有:平时较少单独乘车、第一次坐出租车或曾经被骗过的人。
    如:农民工、家庭妇女、学生、老人等。
 其心里特征表现为:自卑、谨慎、忧郁,防范心特别重。
   其代表性的心理特征是:你会不会骗我?在接待这样的乘客时,一旦出现工作失误,一定要主动向乘客说明原因,寻求合理的解决办法。对于紧张防范型乘客,必须亲切慎重地对待,要想办法使他们轻松,多谈自己与他们在生活上共同的地方,解除他们的紧张感,这样此类乘客乘车的舒适度才会有所增加。
 (二)主导决策型乘客
 这类乘客属固定消费类型,他们收入较多,观念较新,用车要求也高,对线路、时间和收费都比较熟悉,主要有领导、老板、商人、成功人士等。
   其心理特征主要表现为:优越感较强,特别注重安全。他们希望能得到与自己身份地位相称的礼遇,对驾驶员的仪态是否恭顺、言词是否谦和、态度是否礼貌很是计较。
   其心理代表性的问题是:你行不行?
 接待这类乘客时,出租车驾驶员在营运中要服务规范,流程清晰,说好文明用语五句话,不卑不亢,声音要清晰略洪亮,多说点好听的话。
 主导决策型乘客身上往往携带贵重物品,不经对方同意,驾驶员不要上前帮助提拿,以免产生误会。对于乘客的职业、身份和生意活动,乘客不主动提及,驾驶员就不要好奇打听。车到目的地,一定要提示乘客拿好物品同时回头查看,并在原地目送乘客一程。
 (三)性格外向型乘客
 性格外向型乘客属应时消费型,用车往往有特定的时间和需求,往往要求快速、方便。性格外向型乘客主要有:小孩,女人,营销人员,文艺工作者等。
   其心理特征主要表现为:虚荣,喜欢得到他人夸奖,善于沟通。
   有代表性的外型特征是:手好动,喜欢哼歌,电话颇多,佩带个性化首饰,随身物品凌乱,肢体语言丰富。
   其代表性问题:你欣不欣赏我? 
   针对这种类型的乘客出租车驾驶员的应对措施是:营运中做到服务规范,流程清晰,说好文明用语五句话。热情相待,建立融洽气氛,请教意见,尽量投其所好。此类乘客渴望得到别人的关注,且喜欢显示自己有许多成就。对这样的乘客,应附和他,不吝赞美之词,适度打听其成功的秘诀。但是,对待女性乘客,特别是年轻或中年女乘客,说话不能过头,在话题的选择上应委婉含蓄,切忌涉及婚姻、家庭、年龄等隐私和敏感性话题,以免造成误解和不快。对于女性乘客,可侃一侃电视剧、天气、化妆品等。
   (四)稳静思索型乘客
 稳静思索型乘客主要是:教师,律师,学者,记者、财务人员,行业专家。
其心理特征主要表现为:内敛,多方观察,有主见,对价格和路线敏感。
   有代表性的外型特征是:衣着相对保守,言语不多,若有所思,代表性心理反映是:你懂不懂?
 对于此类乘客,问路过程一个都不能少,不能因为他不耐烦而减少任何程序。驾驶员应该很有礼貌,诚实且平稳,服务规范,流程清晰,礼貌用语五句话,就事论事,以理服人。
   (五)情绪波动型乘客
 情绪波动型乘客主要是家庭发生灾祸、感情失意或者经商失利、官场失宠、下岗失业等心理严重受挫折的个别人群。
其心理特征主要表现为:此类乘客会气冲冲的上车,用力关门,言语粗暴,对于路线和价格的疑心也很重。他们无时不在寻找争论的机会。对于此类乘客应该以亲切的态度应付他们,不可以跟他们争论。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明,留心他的表情,询问是否需要帮助,让他觉得你就是朋友。
 (六)身体不适型乘客
  身体不适型乘客主要有:老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急躁不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。
    其主要心理特征为:你帮不帮我?针对这类乘客,我们应主动搀扶,友善探问,了解需求。为了减轻病人的烦乱,应关闭音响设施,关闭车窗,减少外界噪声干扰。要热心加细心,不要计较他的冷漠和不耐烦。
  乘客是我们的服务对象和“衣食父母”,而不是我们的负担,为乘客提供服务并不等于我们施恩于乘客,而恰恰相反,是乘客施恩于我们,给我们提供为之服务的机会。乘客是上帝,因为他主宰着我们的经济命脉,我们要想生活得更好,就必须为上帝付出我们真诚的劳动,随时关注乘客的需求,主动帮助乘客。同一个人,因为心境不同,对驾驶员的话语反应也不同,人的面部表情就是心理状态的晴雨表,只要驾驶员细心观察,乘客的心绪就不难揣测和掌握。
 
百度
谷歌
南通交通
江苏交通
中国南通
中华人民共和国交通运输部
机动车违章查询
南通市公安局车辆管理所
南通电视台
南通汽运实业集团有限公司
南通市公共交通总公司
南通热线
强生集团
上海巴士出租汽车有限公司
南京中北的士公司
南通文明网
网站导航
新浪
搜狐
中国军事网
网易邮箱
中国政府网
版权所有:南通出租汽车有限公司 联系电话:68585226 传真号码:68585226 公司地址:青年东路延伸段166号